¿Cómo conseguir feedback de tu cliente?

En el mundo globalizado de hoy en día y bajo el contexto mundial en el que nos hemos visto inmersos, perder clientes definitivamente es algo a lo que no nos queremos arriesgar. Si ya has leído mis publicaciones anteriores, a este punto ya debes estar ajustando tu estrategia de ventas.

En el capítulo anterior hablamos de deleitar al cliente, lo que en muchas empresas se conoce como “Fidelizar al Cliente”, pero qué pasa cuando no estamos seguros de que nuestro cliente está a gusto con el servicio que le estamos prestando.

Obtener feedback del cliente es esencial para el desarrollo del proyecto y/o servicio que brindamos. Y es aquí donde te pregunto ¿cuáles son los mecanismos que utilizas en tu empresa para obtener ese feedback al finalizar los proyectos?... Hmm... Déjame adivinar, seguramente es a través de una encuesta o formulario ¿cierto? Y déjame adivinar de nuevo, tus clientes no están completando la encuesta de satisfacción al cliente… ¡Tranquilo! No todo está perdido. Te voy a compartir algunas ideas de mejoras y otras alternativas para realizar la satisfacción al cliente, las vas a poder implementar en tu compañía sin mayor esfuerzo, sólo sigue leyendo.

1-Lo primero que hay que hacer es determinar el ¿Por qué ocurre? Por qué mis clientes no están contestando el formulario:

  • ¿Los clientes no están realizando el formulario porque está llegando a Spam? si es así, la primera mejora que debes implementar es configurar el DKIM (DomainKeys Identified Mail) en la plataforma de envíos. La siguiente mejora es hacer los envíos masivos por partes: divide tus más de 2,000 correos que tienes en tu base de datos, en grupos de entre 100-400 correos y envía un grupo a la vez cada hora en vez de enviar todos a la misma hora; de esta forma evitarás ser bloqueado por Google, si acaso no has obtenido tu dominio propio.

 

  • ¿Los clientes no están contestando el formulario porque lo encuentran muy largo o aburrido?  o simplemente porque no están entendiendo las preguntas? En ese caso, obviamente, hay que mejorar la sintaxis o formato del formulario.

 

  • ¿En el formulario están haciendo preguntas muy técnicas? y ¿se lo están enviando a las personas correctas? Me ha pasado que mis clientes no son los que utilizan el software que vendo, sino que es alguien más dentro de su compañía. Por ejemplo, un gerente general puede no saber el tiempo de respuesta de un ticket que generó un miembro de su equipo. En ese caso la mejora sería diseñar una encuesta para el gerente y otra para ese miembro del equipo. 

  1. Lo siguiente es definir un tiempo de espera prudente para llamar a quienes no hayan contestado, con 2 objetivos clave: Saber por qué no han contestado (punto 1) y pedir que lo contesten, es importante explicar el valor que tiene contestar la encuesta. La frase ¿me puedes ayudar?para finalizar la llamada me funciona muy bien en mi propio speech.

 

  1. Existen muchas formas para conocer la "Satisfacción del Cliente" todo depende de los recursos y del presupuesto con el que se cuente.

 

  • Se pueden generar incentivos, como anunciar que habrá un sorteo de 8 horas de soporte gratis, para las empresas que contesten el formulario (por ejemplo). Podrían ser más o menos horas, cada empresa conoce su capacidad y los recursos de los que dispone.

 

  • Desarrollar un juego corto interactivo, donde las preguntas que necesitas se hagan a través del storytelling del juego. 

 

  • Deleitándolos mediante la generación de una estrategia de fidelización; que incluya obsequios de celebración por término de proyecto, o felicitaciones por el aniversario de la relación comercial. Enviando por delivery estos detalles con merchandising de la empresa y algo que les dibuje una sonrisa!

Como en toda estrategia, es importante definir un presupuesto y los recursos creativos para las actividades. Si vas a enviar regalos de celebración por delivery necesitas saber cuánto van a costar y si el lugar donde hagas la compra va a poder agregarle el merchandising de tu empresa, no olvides contemplar el precio del envío. Si vas a desarrollar un juego, necesitas tomar en cuenta si será desarrollado por los consultores que ya tienes dentro de tu empresa o si, por el contrario, lo vas a externalizar con otra empresa.

Sea cual sea la opción que elijas, conocer el nivel de satisfacción del cliente es vital para ser parte de esta transformación digital a la cual nos debemos adaptar.

Estefaniha Domínguez

Especialista en Marketing y Comunicación

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