Es la responsabilidad de la empresa con sus clientes y/o
consumidores en términos de mejor servicio al cliente, claridad en
sus transacciones comerciales, mejores productos, cumplimiento
con estándares de calidad, mercadeo responsable y mejor
respuesta a sus exigencias y necesidades. Esto fortalece la marca
y general una mayor lealtad del cliente.
Es importante mencionar que para poder atender bien al cliente externo,
primero se debe de haber cumplido con la etapa de capacitación y
tecnificación al cliente interno para que ellos tengan la capacidad de brindar
valor agregado a los clientes externos como: servicio al cliente, claridad en las
transacciones comerciales, productos de alta calidad, respuesta a exigencias y
necesidades, por citar algunos ejemplos.
Una de las áreas importantes de este tema es el de marketing responsable, el
cual cruza un amplio rango de actividades empresariales que definen las
relaciones de la compañía con sus consumidores. Estas actividades agrupadas
en seis categorías: (1) manufactura e integridad del producto; (2) divulgación,
embalaje y etiquetado; (3) marketing y publicidad; (4) prácticas de venta; (5)
precios; y (6) distribución.

En cada una de éstas áreas, afirman que las empresas en el mundo están
rediseñando sus estrategias de negocios para dirigirlas hacia nuevos temas tales
como la privacidad y la tecnología, las altas expectativas en el tema de
productos seguros e impacto medioambiental (aparte de las variables precio,
calidad, apariencia, sabor, disponibilidad, seguridad y conveniencia). Lo anterior

es importante porque existe mayor escrutinio por parte de los consumidores,

de las organizaciones no gubernamentales y de los stakeholders en general.

Algunos de los beneficios que la empresa podrá percibir al implementar
correctamente estas prácticas son fidelidad del cliente, posicionamiento en el
mercado, consumo asegurado, mejor imagen y reputación de la empresa, más
contratos, mayor aceptación de los clientes y consumidores, prestigio de marca
y por ende ventaja competitiva.
Algunos de los indicadores que la empresa debe de tomar en cuenta respecto
a este eje son:

  • Es responsable (fiel a sus valores y principios) al comunicarse con sus
    clientes y otros entes externos
  • Tiene métodos establecidos para aclarar dudas, ofrecer información
    extra, resolver o evitar problemas (por ejemplo: asistencia personal en el
    punto de venta, asistencia telefónica, página Web con sección de
    preguntas frecuentes, información del producto y/o información de
    contacto, etc.)
  • Cuando es necesario actualiza los materiales de comunicación
    destinados a sus clientes o consumidores (rótulos, manuales, instrucciones,
    garantías, publicidad)
  • Las políticas de mercadeo de la empresa explícitamente prohíben
    cualquier tipo de publicidad engañosa o que destaque atributos ficticios
    o exagerados de su producto
  • Realiza estudios para conocer los valores del mercado objetivo de su
    producto (grupos focales, estudios de clima, etc.)
  • Posee una política formal en contra de la propaganda abusiva (dirigida
    hacia menores, con mensajes inadecuados, etc.)
  • Existen mecanismos en el área de ventas que respeten la competencia
    leal
  • Busca optimizar el uso de sus empaques en función de reducir el impacto
    ambiental de éstos
  • Minimiza proactivamente los impactos de la contaminación visual
    (exceso de vallas, fachadas pintadas con publicidad, etc.)
  • Conoce y cumple los requisitos legales de etiquetado y otras reglas de
    defensa del consumidor
  • Cuenta con el libro de quejas de la Dirección de Atención y Asistencia al
    Consumidor –DIACO-
  • Tiene una política establecida de atención al cliente
  • Cuenta con un mediador entre el cliente y la empresa
  • Posee Servicio de Atención al Cliente
  • Recopila o cuenta con una base de datos de consultas o quejas del
    cliente que forma parte de un sistema de retroalimentación continua
  • Capacita continuamente a su personal de atención al cliente
  • Tiene una alta gerencia involucrada en los programas de atención al
    cliente
  • Realiza estudios para conocer daños potenciales que puedan generar
    sus productos o servicios a los consumidores previo a su lanzamiento
  • Adopta medidas que previenen y/o corrigen los daños potenciales a
    consumidores

-CentraRSE 2006-